近日，國內(nèi)快遞行業(yè)出現(xiàn)了一場由于收費而引發(fā)的“血案”。事情起因是豐巢快遞柜在4月底宣布推出會員服務(wù)，消費者超時取快遞需要支付0.5至3元不等的費用。這看似不起眼的五毛錢卻在距離國家“十三五計劃”完美收官只剩六個月的時候，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)輿論地震。

        眾所周知，快遞柜一直是布局在社區(qū)中的一項基礎(chǔ)設(shè)施，算是快遞服務(wù)鏈條的最末端。其出發(fā)點在于提高快遞員的派送效率，同時為消費者提供一種更便捷、安全的收件選擇。特別是疫情期間，快遞柜的使用隔離了快遞員和用戶之間的“親密接觸”，其貼心服務(wù)更是博得了公眾的好感，提升了用戶的體驗。

        但是這種好印象并未能持續(xù)太久，一場突出其來的收費引爆了用戶的不滿。居住在北京某小區(qū)的張先生告訴筆者：“之前沒有接到快遞公司通知，突然就不送快遞到家里了，讓我們自己去快遞柜領(lǐng)取，本來工作很忙就沒有時間取快遞，想著有地方存放總算解決了一點點實際困難。這剛剛適應(yīng)了這種服務(wù)方式，現(xiàn)在又要收費，我無法理解。這不是薅羊毛么?”

        這次快遞柜延時收費，和之前交費開柜如出一轍，都屬于單方面的霸王條款。與促進消費升級、改善用戶體驗，提升服務(wù)品質(zhì)的理念完全背離。這種做法顯然也違背了快遞行業(yè)“用戶第一、服務(wù)至上”的初衷。更與中央提出改善民生，促進消費升級的指示精神背道而馳。

        4月17日召開的中共中央政治局會議強調(diào)，要加大“六穩(wěn)”工作力度。“保居民就業(yè)、保基本民生、保市場主體、保糧食能源安全、保產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定、保基層運轉(zhuǎn)。”

        中國快遞行業(yè)作為確保民生正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)工作中重要的一環(huán)，發(fā)展迅猛，但良莠不齊，亂象叢生，缺乏規(guī)范，特別是一些處于壟斷的企業(yè)并沒有起到良好的行業(yè)標(biāo)桿示范作用。這次事件所暴露的末端服務(wù)不到位、送不到戶、亂收費現(xiàn)象也是屬行業(yè)痼疾。

        治理行業(yè)亂象問題，需要企業(yè)共同遵守行業(yè)規(guī)范，合力營造一種良性的發(fā)展氛圍。國家郵政局出臺的《快遞暫行條例》規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。如果快遞員想放在代收點或快遞柜,那么首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,則必須送件上門。可見,送件上門,既是快遞服務(wù)的一個基本要求,也是快遞企業(yè)的一種法定義務(wù)。

        除了宏觀上的行業(yè)規(guī)范要不打折扣地自覺執(zhí)行，毛細血管似的末端服務(wù)創(chuàng)新變革也要大力推行。有的快遞企業(yè)“想用戶之所想，急用戶之所急”，充分發(fā)揮其主觀能動性，推出“精準(zhǔn)達”服務(wù)，用戶下單時可選擇的預(yù)約收貨時間精確到30分鐘以內(nèi)。比如，小張可以選擇當(dāng)天下午的兩點到兩點半之間收取物品，屆時，配送員就會在這個時間段將貨品準(zhǔn)確送達。這樣的企業(yè)將細節(jié)做到極致，以實際行動贏得消費者認可和信賴。

        正所謂辦法總比困難多，只要能為消費者帶來美好的體驗，解決實際生活問題，百姓都會擁護，這才是一個企業(yè)的良心和初心所在。

《電鰻快報》