2020年1月20日,“在線教育服務(wù)高峰”論壇順利召開。北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍對目前在線教育現(xiàn)狀提出看法:雖然當(dāng)前教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)如火如荼,但在線教育質(zhì)量評估體系尚未建立,在線教育質(zhì)量缺乏有效的評估技術(shù)和手段,完善的在線教育質(zhì)量評價體系尚處于探索階段,并希望企業(yè)能夠加強(qiáng)自身約束,誠信經(jīng)營,提升行業(yè)信用,為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)環(huán)境。

        在線教育作為疫情期間迅速崛起的行業(yè),備受社會各界關(guān)注。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,截至2020年3月,我國在線教育用戶規(guī)模已達(dá)4.23億,較2018年底增長了2.22億。報告指出,疫情期間,全國有2.65億在校生轉(zhuǎn)向線上課程。行業(yè)爆發(fā)也引來資本市場前所未有的熱情。2020年多家在線教育龍頭企業(yè)公布多輪融資,在線教育也成為最受關(guān)注的行業(yè)之一。

        然而,就是在這樣一個熱門行業(yè)的火爆時期,卻陸續(xù)傳出知名教育企業(yè)“破產(chǎn)跑路”的事件,外界開始對在線教育行業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)。“如何維持健康可持續(xù)的發(fā)展活力?”也成為當(dāng)前在線教育行業(yè)所需面對的重要議題。

        為此,包括猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、51Talk在內(nèi)的多家在線教育頭部企業(yè)率先在“在線教育服務(wù)高峰論壇”上共同發(fā)布了《關(guān)于提障升在線教育服務(wù)與加強(qiáng)用戶消費(fèi)安全保障的倡導(dǎo)》,倡導(dǎo)行業(yè)切實推動技術(shù)進(jìn)步,大力提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì),持續(xù)改善用戶體驗,真正實現(xiàn)教育資源公平分配、教育途徑自由選擇。強(qiáng)調(diào)在線教育行業(yè)要“互信守諾,協(xié)同共治”。

        作為當(dāng)前全球估值最高的教育科技公司及行業(yè)領(lǐng)頭羊,猿輔導(dǎo)在論壇上提出了建立合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化體系,重點建立三個“中心”,助力在線教育可持續(xù)發(fā)展。 三個“中心”即指:“質(zhì)量審核中心”、“教學(xué)督導(dǎo)中心”、“客戶服務(wù)中心”。其中,“質(zhì)量審核中心”由企業(yè)高管牽頭成立,采用機(jī)器過濾與人工交叉雙重審核,保證產(chǎn)品內(nèi)容高質(zhì)量。“教學(xué)督導(dǎo)中心”則是獨(dú)立團(tuán)隊對網(wǎng)課內(nèi)容的實時監(jiān)督,一旦發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容、教師表現(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特殊情況,會第一時間做出響應(yīng),保證課程內(nèi)容高質(zhì)合規(guī)。“客戶服務(wù)中心”則是以用戶訴求為主導(dǎo)的客戶服務(wù)機(jī)制,貫徹100%賠付承諾。開放多種退課途徑:如APP自助操作、在線客服、人工客服電話、輔導(dǎo)老師等多種方式進(jìn)行“一鍵”退費(fèi)。公司還開放了用戶投訴處理渠道,在48小時內(nèi)100%處理用戶投訴并給出反饋,避免出現(xiàn)用戶退費(fèi)難,高效解決用戶訴求。

        搭建三個“中心”的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化體系的做法,是從產(chǎn)品及服務(wù),雙管齊下,覆蓋在線教育服務(wù)鏈條中的每一個關(guān)鍵節(jié)點,在促進(jìn)課程質(zhì)量提高的同時,有效保障用戶權(quán)益。

        目前在線教育行業(yè)雖然熱度不減,但隨著競爭進(jìn)入白熱化階段,行業(yè)也將會步入洗牌期。諸多中小企業(yè)品牌也將因多方擠壓而被淘汰甚至兼并,這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的固有規(guī)律。作為新興行業(yè),在線教育在監(jiān)管技術(shù)手段缺乏的時下,行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的榜樣擔(dān)當(dāng)作用更能夠引領(lǐng)整個行業(yè)的自律,有利于構(gòu)建行業(yè)信用,為行業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展提供新思路。

《電鰻快報》