2021年，新式茶飲行業(yè)邁入了新階段。疫情加速了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，尾部商家經(jīng)歷“關(guān)店潮”，頭部品牌則憑借過硬品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等綜合實(shí)力獲得消費(fèi)者的認(rèn)定，并帶動行業(yè)良性發(fā)展。其中，廣受消費(fèi)者和資本市場追捧的頭部品牌奈雪的茶，更于今年2月向港交所遞交招股書，翻開了新式茶飲行業(yè)里程碑式的一頁。值得注意的是，招股書顯示，奈雪的茶人力成本占比僅次于原料成本位居第二，最高達(dá)到了31.3%，再度驗(yàn)證了其打造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的初心和堅(jiān)持。

        堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)不滿意重做一杯

        根據(jù)招股書，奈雪的茶擁有覆蓋中國最廣泛的高端現(xiàn)制茶飲店網(wǎng)絡(luò)。盡管現(xiàn)制茶飲制作流程繁復(fù)、人力成本高，奈雪的茶仍堅(jiān)持現(xiàn)場制作、新鮮烘焙、當(dāng)季鮮果，旨在為消費(fèi)者提供最高價(jià)值的體驗(yàn)。以霸氣葡萄產(chǎn)品為例，奈雪堅(jiān)持給葡萄一顆顆手工剝皮、去核，該產(chǎn)品自上市就贏得了消費(fèi)者廣泛好評，成為奈雪的經(jīng)典爆款產(chǎn)品。同時(shí)，為保證在各地門店終端都能為消費(fèi)者提供口感統(tǒng)一、品質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，奈雪的茶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“奈雪為所有門店伙伴分崗位、分階段設(shè)置了詳細(xì)的產(chǎn)品培訓(xùn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)從制茶的貼杯、鏟冰、打杯、掛泡、加奶蓋到產(chǎn)品包裝的一系列高度標(biāo)準(zhǔn)化操作。”

        此外，奈雪一直為消費(fèi)者保留著“不滿意重做一杯”的權(quán)利，在顧客沒及時(shí)取餐時(shí)，為避免影響茶飲的口感體驗(yàn)，奈雪店員也會主動為顧客“重做一杯”，真正做到從顧客角度給予消費(fèi)者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，努力打造有溫度的品牌。

        高價(jià)值體驗(yàn)背后數(shù)字化基礎(chǔ)的夯實(shí)

        在數(shù)字化時(shí)代，奈雪的茶也把握時(shí)代機(jī)遇大力投入科技研發(fā)，通過不斷夯實(shí)數(shù)字化技術(shù)基礎(chǔ)提升消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)奈雪相關(guān)人員介紹，奈雪通過推廣自研數(shù)字運(yùn)營系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)字化門店管理，實(shí)現(xiàn)原材料自動訂貨補(bǔ)貨、員工自動排班、優(yōu)化操作動線設(shè)計(jì)、優(yōu)化茶飲制作標(biāo)準(zhǔn)流程等精細(xì)化運(yùn)營措施，大大降低操作難度，讓門店伙伴從冗雜的后勤工作中解放出來，更多地投入到與顧客的互動和交流中，以更專注、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向顧客傳遞奈雪的溫暖與美好。

        秉承為顧客提供高價(jià)值體驗(yàn)的初衷，奈雪的茶也通過小程序點(diǎn)單、移動支付等數(shù)字化工具和手段，支持消費(fèi)者多渠道、個(gè)性化、隨時(shí)隨地高效點(diǎn)單。為進(jìn)一步減少顧客的排隊(duì)等待時(shí)間，奈雪還會為顧客預(yù)估等待時(shí)間，并通過短信及小程序消息提醒顧客及時(shí)取餐，確保顧客能夠在最佳品嘗時(shí)間喝到心儀的茶飲。

        恪守食品安全防線用真心讓顧客安心

        堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，奈雪始終嚴(yán)格恪守食品安全防線。據(jù)奈雪的茶相關(guān)人員透露，所有門店原料、產(chǎn)品均經(jīng)過第三方專業(yè)檢測及抽檢。奈雪的茶官方微信公眾號亦顯示，自2020年5月起，奈雪的茶公眾號上線月度《舌尖安全自查報(bào)告》，每月定期追蹤所有門店的食品安全問題，并提出改善計(jì)劃，通過更透明的自我監(jiān)督管理，讓消費(fèi)者更安心。

        針對客訴，記者了解到，在奈雪的茶微信小程序、外賣平臺內(nèi)，均有各個(gè)門店的聯(lián)系方式，消費(fèi)者如遇到問題，可優(yōu)先與門店溝通解決。同時(shí)，微信小程序、微信公眾號、400熱線等入口均有客服快速應(yīng)答，第一時(shí)間幫助消費(fèi)者解決問題。此外，為了持續(xù)性強(qiáng)化員工服務(wù)質(zhì)量，奈雪還在全國門店范圍內(nèi)開啟長期項(xiàng)目“A計(jì)劃”服務(wù)質(zhì)量競賽，依照“A計(jì)劃”結(jié)果對內(nèi)設(shè)置獎懲。

        奈雪的茶創(chuàng)始人彭心在招股書中談及創(chuàng)立的初心時(shí)提到，“我們重視服務(wù)和客戶體驗(yàn)，時(shí)刻保持面對顧客的溫暖，堅(jiān)持做一個(gè)有溫度的品牌。”奈雪的人力成本雖高，但是顧客是能夠用心感知到這份真誠與溫度的。短短5年時(shí)間，歷經(jīng)市場的考驗(yàn)和顧客的檢驗(yàn)，奈雪的茶就脫穎而出成為了廣受消費(fèi)者喜愛的頭部品牌。

        彭心還表示，“未來，我們將繼續(xù)我們的堅(jiān)持，以實(shí)現(xiàn)奈雪長期的品牌使命——打造一個(gè)受顧客喜愛的全球性茶飲品牌，做茶文化走向世界的創(chuàng)新者和推動者。”我們期待更多像奈雪的茶這樣的高端現(xiàn)制茶飲品牌，能夠始終從顧客出發(fā)，為消費(fèi)者帶來更多優(yōu)質(zhì)、美好的服務(wù)體驗(yàn)。

《電鰻快報(bào)》