近些年,CRM領域炙手可熱。作為最容易觸達市場客戶的工具之一,CRM是進行服務和營銷的基礎設施,直接關系到企業的收入和利潤,而且趕上了云計算SaaS的快車,發展廣度和深度都處于企業應用軟件的前列。

        據中投研究院數據,CRM全球市場規模在2017年突破400億美元后繼續保持較快增長,2018至2023年間預計年復合增長率12.5%,是近年來企業應用軟件市場中增速最高的領域,成為創投活躍、標的眾多、歷史回報可觀的“黃金賽道”。這個賽道里,產生了無數巨頭和獨角獸,尤其在SaaS+CRM模式出現以后,整個市場規模更是呈指數級上升,其中有估值超千億美元的Salesforce,超百億美元的Zendesk等等。

        不過,在全球疫情影響,以及數字化技術的推動下,各行各業都發生了巨大變化,CRM行業也不例外。一方面,急劇上升的線上需求推動了行業的增長。另一方面,以客戶體驗為導向的新消費市場,也對行業發展提出了新要求,能否做好客戶經營成為下半場的新賽點。

        CRM進化論:從被動的客戶管理到主動客戶經營(Customer Engagement)

        CRM系統最初誕生,是為了幫助企業記錄和管理客戶,防止撞單、進行客戶資源沉淀等。在傳統CRM系統中,客戶是被動的,甚至是沉睡的。同時,CRM的發展呈現出行業細分、垂直縱深的特點,大多數服務商集中于營銷、銷售、客戶服務等環節,各環節之間互相孤立。

        在新的經濟環境下,以跨界、即時、定制為主要特征的新消費方式成為主流,讓企業不得不改變客戶運營策略。要想抓住客戶、留住客戶,企業必須深入了解客戶,及時響應客戶,主動服務客戶,隨時滿足客戶,就是通過全周期經營將客戶變成“活資源”。

        從客戶管理到客戶經營,傳統的CRM系統顯然不夠用了。但是,經過二十余年的發展,CRM已經成為客戶資源的核心陣地之一,是客戶經營的肥沃土壤。如何放大CRM系統的資源勢能,實現全面有效的客戶經營,是未來CRM的發展方向。

        Gartner曾在報告中專門分析過客戶經營,其分析指出,AI智能交互及主動服務市場需求旺盛,將成為提升客戶體驗及業績的關鍵環節。換句話說,AI智能交互將是客戶經營的關鍵突破點,也是未來CRM領域的核心增長動力。而從消費市場來看,個性化和智能化的“交互式”系統也正是剛需。

        CRM系統的鼻祖Salesforce近年來的一系列收購動作,也說明了這一點。自2013年開始,Salesforce就陸續收購了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司,2018年約65億美元收購開源軟件集成商MuleSoft,2019年約150億美元收購Tableau,2020年以277億美元收購通訊與協作平臺Slack。連續地重拳出擊,展現了Salesforce全面拓展市場的決心,也讓我們更清楚地看到未來客戶經營的趨勢所在,即平臺、數據分析、智能交互。

        若將AI、大數據等技術與CRM融合,實現智能化客戶經營,整個CRM行業的潛能將超乎想象,現在我們看到的可能只是冰山一角。如果說,傳統“記錄式”CRM系統創造了行業的第一波紅利,云計算SaaS將CRM從線下搬到云端,推動行業走向爆發是第二波紅利,那未來CRM的天下,將是智能化引領的客戶經營新戰場。

        中國市場百花齊放,訊鳥軟件劍指AI SaaS客戶經營,欲赴美上市

        面對CRM的巨大藍海市場,大企業往往擁有更多制勝的籌碼,但是其他企業并非沒有機會。筆者認為,從任何一個細分領域出發來做好客戶經營,都有可能撬動這個巨大的藍海。從國內市場來看,CRM行業發展相對緩慢,但正因為如此,反而具有更大的發展潛力和空間。

        目前國內CRM市場企業數量不少,但還沒有形成規模效應,相對比較分散。比如側重于銷售的紛享銷客、銷售易、紅圈營銷等;側重于客服的Udesk、容聯等;側重于營銷的EC六度人和、識趣等。同時,國內巨頭近年來也開始布局CRM市場,比如百度推出愛番番CRM開放平臺,阿里巴巴與Salesforce合作,騰訊投資EC六度人和、銷售易等,中國CRM市場盡管還有很多不足,也呈現出百花齊放的局面。

        在即將赴美上市的企業中,定位于“客戶經營”領域的訊鳥軟件(Infobird Co., Ltd)吸引了筆者的注意。訊鳥軟件的招股書介紹,公司的服務范圍為AI SaaS Customer Engagement,即AI SaaS客戶經營。

        訊鳥軟件的主要業務是提供呼叫中心AI驅動或人工智能支持的SaaS解決方案。其客戶經營邏輯是,以呼叫中心的通信平臺能力為核心,結合AI、大數據、云原生等技術,實現營銷、客服、管理等各個環節的全周期客戶經營,最終幫助企業提升業績和降低運營成本。

        訊鳥軟件提出的客戶經營模式,是智能交互、數據驅動和CRM生態發展的完美融合,如果能夠將這種模式規模性應用,未來將大有可為。從招股書來看,訊鳥軟件也在加快調整步伐,包括加大技術研發,更多聚焦于標準云服務等。從呼叫中心到客戶經營,從定制化到標準化,這可能是該公司推進客戶經營落地、快速進行市場滲透、穩固其行業地位的主要策略。

        另外,從招股書可以看出,訊鳥軟件在客戶經營方面具備很多核心競爭力,如長期服務大型客戶的經驗與能力、領先的技術能力、較為深入的行業需求理解能力等,這讓我們對其后期的發展充滿想象和期待,或許其能給中國CRM行業帶來新的活力。

        無論國內國外,CRM行業要實現向客戶經營的跳躍,都還有很長的路要走,這需要各方力量去創新和突破,而能夠率先感知潮水和風向,持續創造新價值的企業,往往擁有更多機會。我們相信,在技術的持續推動下,未來會有更多元的服務形態和創新模式出現,去破除現有的發展痼疾,顛覆現有的市場格局。

《電鰻快報》