屈臣氏集團(tuán)首席營運(yùn)總監(jiān)及集團(tuán)(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲女士日前參加國際美妝業(yè)界盛會(huì)Beauty Tech Live,并在會(huì)上闡釋O+O(線下及線上)如何塑造零售業(yè)的未來:“實(shí)體店鋪和網(wǎng)上商店并非對立或二選一的關(guān)系,O+O才是零售新標(biāo)準(zhǔn)。”

        倪文玲表示:“簡單而言,O+O就是現(xiàn)今顧客同時(shí)融合線下及線上購物的生活模式。過往傳統(tǒng)的O2O (線下至線上/線上至線下) 營銷策略單向地將顧客由一個(gè)平臺(tái)帶動(dòng)到另一個(gè),從而增加銷售。O+O卻截然不同,透過無縫結(jié)合線下及線上平臺(tái),有助我們更緊貼顧客的需要,讓他們能在任何時(shí)間、不同平臺(tái)上體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)及購物。”

        “發(fā)展O+O零售模式對實(shí)體店銷售額并沒有產(chǎn)生沖擊,相反,在我們實(shí)體店及網(wǎng)店均有購物的O+O 顧客群消費(fèi)額是僅在實(shí)體店購物顧客的三倍,所以屈臣氏集團(tuán)積極推動(dòng)O+O模式是十分符合商業(yè)邏輯的策略。”倪文玲解釋。

        緊密的顧客關(guān)系成O+O的核心

        屈臣氏集團(tuán)在亞洲及歐洲27個(gè)市場擁有超過16,000家實(shí)體店鋪及100個(gè)電商平臺(tái),這些線下及線上平臺(tái)正好相輔相成,令O+O零售模式的成效更顯著。

        倪文玲還表示:“屈臣氏集團(tuán)利用龐大的實(shí)體店鋪網(wǎng)絡(luò)作為與顧客的日常接觸點(diǎn),配合由14萬位員工組成的強(qiáng)大顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)及各個(gè)線上平臺(tái),再加上我們超過一億三千九百萬位忠實(shí)會(huì)員一直以來的支持,有助我們提供完善的O+O購物體驗(yàn)。”

        “O+O零售新標(biāo)準(zhǔn)所指的并非實(shí)體零售商開設(shè)網(wǎng)上商店便能夠應(yīng)付當(dāng)今顧客的生活模式,背后需要結(jié)合科技、大數(shù)據(jù)及人工智能的生態(tài)系統(tǒng)。從企業(yè)管理角度而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時(shí)還需加速革新企業(yè)文化。”

        無縫結(jié)合所有實(shí)體店鋪及線上平臺(tái),使集團(tuán)每家店鋪所提供的產(chǎn)品不再受制于有限的貨架空間。若顧客心儀的產(chǎn)品在店內(nèi)沒有存貨,店員可直接替顧客在線上訂購,并安排送貨或到店自取。此外,集團(tuán)亦透過不同的社交媒體及線上平臺(tái)與全球所有忠實(shí)顧客連結(jié),他們不但可以在屈臣氏集團(tuán)旗下的網(wǎng)上商店或APP上購物,更可透過微信小程序、WhatsApp或電話直接購物。

        例如,內(nèi)地的顧客可透過添加美容顧問的企業(yè)微信,讓店員成為他們專屬的美容顧問,享受一對一的購物新體驗(yàn)。運(yùn)用人工智能科技,屈臣氏的美容顧問可向顧客推薦個(gè)性化的產(chǎn)品優(yōu)惠,并可于1小時(shí)內(nèi)收到貨品。

        以科技提升購物體驗(yàn)

        倪女士補(bǔ)充:“過去一年疫情凸顯出O+O零售策略的重要性,不僅能提供無縫的購物體驗(yàn),還大大提升與顧客的聯(lián)系及互動(dòng)。我們制作了雙倍的社交媒體內(nèi)容,與顧客保持緊密溝通。另外,為了滿足顧客需求,我們把店鋪用作配送中心,令存貨空間多一倍,貨品得以于數(shù)小時(shí)內(nèi)送達(dá)顧客手上。”

        O+O購物體驗(yàn)與各個(gè)線上平臺(tái)及工具息息相關(guān)。“所有年齡層的顧客均越來越多使用手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)。因此,我們將更專注發(fā)展與手機(jī)相關(guān)的購物互動(dòng)體驗(yàn),以迎合他們的生活習(xí)慣。”

        屈臣氏集團(tuán)最近推出有助提高顧客體驗(yàn)的科技包括:

        O+O付款方式

        掃碼購:顧客可透過手機(jī)微信/APP,在店鋪內(nèi)購物及結(jié)賬,節(jié)省排隊(duì)買單的時(shí)間。掃碼購最先在中國內(nèi)地屈臣氏推出,現(xiàn)更推展至中國香港及新加坡屈臣氏。

        O+O顧客體驗(yàn)

        皮膚分析儀:全球顧客對皮膚保養(yǎng)的需求仍然十分高。皮膚分析儀可為顧客分析皮膚類型及狀況,并提供產(chǎn)品推薦。

        虛擬試妝:運(yùn)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)技術(shù)的虛擬試妝服務(wù)已登陸屈臣氏,并推出升級功能,使顧客佩戴口罩也可以虛擬試用任何唇膏產(chǎn)品;更引入了虛擬染發(fā)工具,幫助客戶選擇合適的染發(fā)劑。

        虛擬粉底試妝:亞洲市場將于第二季度推出嶄新的應(yīng)用程序,幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底。

        傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微關(guān)鍵是與時(shí)并進(jìn)

        倪文玲強(qiáng)調(diào):“展望將來,集團(tuán)的增長策略焦點(diǎn)將放在O+O零售模式,吸引更多顧客成為我們的O+O會(huì)員,繼續(xù)緊貼顧客的生活及購物方式從而不斷作出調(diào)整,滿足他們的需求。”

        “實(shí)體店鋪為顧客提供無可取代的購物體驗(yàn),這也是O+O策略的獨(dú)特之處。即使其他企業(yè)逐漸減少開設(shè)實(shí)體店鋪,屈臣氏集團(tuán)仍然計(jì)劃于今年增設(shè)1,000家實(shí)體店,擴(kuò)充店鋪網(wǎng)絡(luò)以配合

        推動(dòng)O+O策略。傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微,關(guān)鍵是創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn),為顧客帶來更優(yōu)越的服務(wù)及體驗(yàn)。”

《電鰻快報(bào)》