“你好，我這邊遇到一點困難，可以商量一下還款的事嗎?”去年以來，受疫情影響，廣發銀行信用卡中心客服熱線95508經常接到這樣的求助。如何幫助用戶紓解疫情帶來的經濟困難?廣發銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”、“以客戶為中心”的經營和服務理念，于2020年8月成立客戶關懷中心，旨在打造專業的客訴處置團隊，提供信用卡全業務類型一站式綜合解決方案，切實落實消費者權益保護工作。客戶關懷中心成立至今，累計服務客戶超10萬人次。

        以科技賦能效率 累計服務客戶超10萬人次

        據廣發銀行信用卡中心相關負責人介紹，疫情之下，用戶投訴大幅度減少，咨詢與求助類內容增多，踐行有溫度的普惠金融發展宗旨，廣發銀行信用卡中心將客戶投訴處理部門升級為客戶關懷中心，注重以案促改，反推業務、產品及流程優化，實現從根源解決問題。

        業務層面，廣發信用卡客戶關懷中心將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術等智能技術融入投訴處置全鏈路，進一步提升問題解決效率。此外，通過大數據技術應用，構建投訴數據管理架構，強化數據自動化歸集能力，實現處置時效、解決率、業務類型結構化等多維度、準實時管理監測。

        據統計，廣發信用卡客戶關懷中心團隊自2020年8月成立來，累計服務客戶超10萬人次，近半年問題辦結率穩定維持在 100%，收到客戶書面表揚2779 封，寄送錦旗398面，全心全意為用戶打造有溫度的金融服務。

        幫助老年群體跨越“數字鴻溝” 打造優質用戶體驗

        除了疫情期間的一系列服務改革措施外，廣發信用卡還積極關懷老年群體，推行適老化改造，幫助老年群體跨越“數字鴻溝”。近期，廣發信用卡在95508客服熱線設立“銀發通道”， 依托智能識別技術，可以自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速人工通道服務，無需再經過語音按鍵操作環節，可快速接通人工應答。同時，廣發信用卡為客戶提供多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務密碼等問題，為老年客戶打造便捷、高效的服務體驗。

        此外，廣發銀行信用卡中心針對老年群體推出多提醒、多確認、多優先的“三多”暖心服務，對于尋求人工求助的老年人，要求客服人員做到對于業務細節多提醒，對于關鍵業務受理多確認，對于業務訴求優先響應、優先處理，讓老年群體用卡無憂。

        從客戶關懷中心的成立，到一系列適老化舉措的推行，是廣發銀行信用卡中心堅持以用戶為中心，以科技賦能金融，提升用戶普惠金融服務體驗的體現，這也是廣發信用卡能夠不斷走在行業前端，得到行業及用戶認可的關鍵所在。

《電鰻快報》