做月度總結(jié)時，EASY SMILE門店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬小美的客戶復(fù)購少，于是查看了她與客戶的溝通記錄。發(fā)現(xiàn)小美只是偶爾將優(yōu)惠活動發(fā)給客戶，客戶跟她咨詢時還總是過了很久才回復(fù)，導(dǎo)致了客戶流失。經(jīng)理立刻找到小美，一起分析問題并開始采取挽回客戶的措施。

        EASY SMILE 輕松笑是提供牙齒矯正服務(wù)的輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)，社交媒體有著不少的粉絲，潛在用戶多。在探馬SCRM的幫助下，通過精細(xì)化管理客戶，客戶的留存和轉(zhuǎn)化情況越來越好。

        EASY SMILE 的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

        EASY SMILE有一套清晰的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，關(guān)注對客戶的管理，通過企業(yè)微信跟進(jìn)客戶、促進(jìn)客戶決策。社群的運(yùn)營既可以提供服務(wù)，還能用于維護(hù)客戶，爭取復(fù)購或推薦新客戶。但企業(yè)微信的功能有限，存在客戶管理和銷售管理“盲區(qū)”，造成了客戶的流失。

        EASY SMILE的痛點(diǎn)場景

        1、員工工作完成的怎么樣?

        EASY SMILE對員工的銷售過程管理非常細(xì)致，經(jīng)理需要了解員工的工作情況，比如活動是否及時觸達(dá)客戶、每天觸達(dá)的客戶數(shù)量是否達(dá)標(biāo)等，從而判斷員工客戶維護(hù)及客戶服務(wù)的情況。

        2、如何提高客戶留存與轉(zhuǎn)化?

        輕醫(yī)美產(chǎn)品的客戶復(fù)購率高，因而EASY SMILE極為重視客戶的運(yùn)營，希望通過精細(xì)化的客戶管理，匹配客戶需求，與客戶建立信任的社交關(guān)系，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)客戶的購買。

        3、離職員工帶走客戶怎么辦?

        醫(yī)美行業(yè)的獲客成本高，EASY SMILE出現(xiàn)了離職員工帶走老客戶的情況，直接給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失，客戶資源的統(tǒng)一管理迫在眉睫。

        探馬SCRM解決方案

        無論是醫(yī)美行業(yè)，還是任何其他行業(yè)，針對于客戶的精細(xì)化運(yùn)營更具備長期效益。

        1、銷售質(zhì)檢，提高銷售管理能力

        →會話存檔，客戶跟進(jìn)透明化

        客戶跟進(jìn)記錄、聊天內(nèi)容等客戶旅程，自動上傳并存檔到探馬SCRM后臺，管理員可根據(jù)篩選條件查看。

        目前，EASY SMILE的質(zhì)檢部門可以從探馬SCRM后臺，看到員工與客戶的溝通記錄，了解是否由于員工的不恰當(dāng)用語或過度承諾等原因，造成的客戶流失。

        →風(fēng)險把控，預(yù)警員工敏感行為

        探馬SCRM能設(shè)置敏感詞和敏感動作，員工觸發(fā)后，自動發(fā)布預(yù)警，還可以對敏感行為進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供人工復(fù)核的機(jī)制，規(guī)范銷售人員行為，提高質(zhì)檢效率。

        客戶資源十分寶貴，EASY SMILE是禁止員工刪除客戶的。因而，質(zhì)檢人員通過探馬SCRM后臺將“刪除客戶”設(shè)置為敏感動作。員工一旦觸發(fā)，會及時提醒，這樣就能在給予嚴(yán)重警告的同時，盡快了解員工刪除客戶的原因，并在以后盡量避免該問題。

        2、客戶管理，客戶運(yùn)營精細(xì)化

        →建立客戶標(biāo)簽管理體系

        探馬SCRM具備智能標(biāo)簽體系，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和渠道標(biāo)簽，能自動為客戶打標(biāo)簽，幫助挖掘客戶價值。

        EASY SMILE在與客戶互動后，會為客戶建立標(biāo)簽，對客戶旅程信息，如客戶喜好、客戶購買意向、在了解哪些項(xiàng)目等進(jìn)行備注，便于員工精準(zhǔn)推送客戶想看的內(nèi)容和想要的產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)，從而激活客戶。

        →客戶群發(fā)，分層觸達(dá)用戶

        通過探馬SCRM的“客戶群發(fā)”，統(tǒng)一運(yùn)營動作，實(shí)現(xiàn)用戶的分層分批量觸達(dá)。EASY SMILE通過“客戶群群發(fā)”，通過客戶標(biāo)簽的篩選，可以將不同的內(nèi)容，批量發(fā)送給處于不同銷售階段的客戶，便捷而有效。

        →群SOP，建立社群管理規(guī)范

        探馬SCRM的群SOP，可以建立社群運(yùn)營流程模板，提醒群主什么時間段應(yīng)該在社群中做什么，復(fù)制成功的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，建議社群管理規(guī)范。EASY SMILE建立一套社群運(yùn)營流程，有效提升了員工的社群管理效率。

        3、離職繼承，公司統(tǒng)一管理客戶資源

        通過探馬SCRM，可實(shí)現(xiàn)員工離職后的客戶轉(zhuǎn)移，客戶資源作為公司的資產(chǎn)。當(dāng)EASY SMILE的員工離職后，主管可以將其名下的客戶分配給其他員工，客戶跟進(jìn)記錄同樣會留存在系統(tǒng)中，保護(hù)客戶資源，又方便在職員工迅速接手客戶。

        EASY SMILE對探馬SCRM的評價

        “探馬SCRM目前挺好的，大概率是不會更換的。打標(biāo)簽、敏感詞，這些功能之前沒接觸過，現(xiàn)在已經(jīng)成為日常管理工具了 。營銷模塊也正在使用，能幫我們獲取線索。”

        在醫(yī)美行業(yè)，粗放式客戶管理必然被淘汰，醫(yī)美服務(wù)也并非“一錘子買賣”，客戶具備全生命周期的價值，客戶的精細(xì)化運(yùn)營才是提高收益的王道。

        關(guān)于EASY SMILE

        EASY SMILE輕松笑于2018年6月1日成立，是上海輕松笑醫(yī)療器械有限公司旗下的品牌，是一家使用互聯(lián)網(wǎng)模式的牙齒隱形矯正服務(wù)科技品牌。

        它主要為用戶提供全數(shù)字化牙齒矯正服務(wù)，包含3D口腔掃描、AI預(yù)覽動畫方案、遠(yuǎn)程醫(yī)療專家會診和智能監(jiān)控佩戴過程等，讓用戶享受專業(yè)、便捷、經(jīng)濟(jì)的牙齒矯正服務(wù)。2020年，獲得IDG資本投資。

        關(guān)于探馬SCRM

        探馬SCRM是專業(yè)的全流程私域流量解決方案提供商，致力于幫助客戶提高私域流量運(yùn)營能力。為企業(yè)級客戶提供全流程私域流量運(yùn)營工具和咨詢服務(wù)，構(gòu)建以探馬平臺為基礎(chǔ)，涵蓋探馬SCRM，探馬任務(wù)寶，探馬群運(yùn)營和探馬工作手機(jī)等產(chǎn)品;適用于微信群運(yùn)營，客戶資源管理，銷售行為監(jiān)管和微信生態(tài)數(shù)據(jù)打通等使用場景。

        探馬全方位賦能教育培訓(xùn)、金融保險、醫(yī)療，企業(yè)服務(wù)、家居、汽車等行業(yè)，幫助企業(yè)客戶持續(xù)增長。快來免費(fèi)體驗(yàn)吧!

《電鰻快報(bào)》