需求多元化是2023年中國大消費的底色，如何在集中迸發的需求中合理利用趨勢，對內推動關鍵創新，每個企業都交出了自己的答卷。

在2023年中，海底撈社區營運部從用戶洞察出發，利用企業自身的創新機制和管理體系，在產品設置、場景打造、個性化服務等多方面打造外送新供給，形成了“海底撈歡樂宴”“海底撈火鍋外送”“海底撈下飯菜”的業務矩陣。伴隨著海底撈社區營運部的業務創新，“隨時隨地海底撈”的概念不斷跨越邊界。

這樣的業務落地模式很大程度上改寫了傳統的“外送游戲規則”：不再以傳統的視角看待外送的場景、產品和模式，轉而以強大的運營中臺和企業的組織力為支撐，將一線員工的深入洞察高效轉化成創新業務，讓一個龐大的組織保持敏捷和強韌。

多元化餐飲需求，越來越“不走尋常路”

2023年，生活秩序恢復正常，出行需求井噴。在餐飲外送領域，有哪些顯著的趨勢？

張贏表示，原先的需求還在。在海底撈外送上下個單，在家里操持一場家庭火鍋聚會，已經是不少年輕家庭的生活習慣之一，“我們今年送了好多單發現是兒女希望在家給老年人過生日，大家都知道海底撈非常會給人過生日，年輕人也很想讓家里的老年人看看他們這一代人是怎么過生日的。”

又比如，一人食快餐仍是外送領域的主流需求。上班的時候，夜宵的時候，一頓高品質的外送快餐是年輕人的“剛需”。除了這些，許許多多“不走尋常路”的需求在2023年紛至沓來。比如，今年7月份，幾十個美國大學生來成都游學，想體驗下當地風情。海底撈社區營運的伙伴們連鍋帶菜，帶氣氛組一塊送過去。大學生們在成都一個有百年歷史的川西庭院里，品嘗了美味的火鍋，欣賞了海底撈的招牌撈面、變臉表演，在享受美食的同時，也體驗了歡樂的氛圍，同時也對中國的商業發展有了很多的認同和思考。

在今年十一期間，有兩個海底撈的黑海會員要喜結連理，他們希望辦一個火鍋婚禮，請現場的上百位親友一塊吃海底撈。海底撈社區營運部的伙伴們幾次到草坪婚禮的現場去勘測，和新人商量方案、商量菜品，奉獻了一場完美的婚禮。

以全體員工為“神經末梢”，細致洞察多元化趨勢

“我們可以看到，所謂的社區營運，所謂的外送，有太多太多還沒有被滿足的需求，這些需求不是傳統的外送場景、外送服務可以去定義的。”張贏表示。

為此，張贏在團隊內部發起了“哇塞計劃”，鼓勵全體伙伴通過洞察，提供超出顧客預期的服務。每一次服務，都有其特定的時間、地點、人物等要素，供團隊去觀察和判斷需求。比如，當天是不是一個特別的節日？顧客用餐的場所是否比較特殊？溝通訂單時，顧客是不是說話時有點咳嗽或者沙啞，或者邊上有小朋友在玩耍的聲音，顧客提出了哪些期望？每一個服務的環節都可以梳理和固定下來。

“當需求積累量變形成質變，我們可能也就找到了下一個細分的業務模塊。”張贏說。在他看來，海底撈的管理體系是一個充分授權的體系，“我們會有一層肥沃的土壤，就是鼓勵大家完成基礎動作的同時，把更多的精力放在對顧客的關注和創新上。”

業務層面的創新，無論是就餐渠道的變革、就餐體驗的升級和就餐數字化的管理，實際上都基于企業的組織能力。組織力才是創新的源泉。不給顧客需求設限，不給服務顧客的場景設限，不給自己的業務創新設限，讓創新“自然發生”。

三駕馬車齊驅，形成海底撈社區營運業務新矩陣

市場需求是無窮無盡的，也是能無限細分的，所有的需求都值得被珍視。張贏表示，海底撈社區營運的終極目的是讓顧客“隨時隨地海底撈”，“顧客的需求在場景上、客群上其實有共性的，我們是可以針對性地進行需求的分層管理的。”

在2023年中，海底撈外送確定了社區營運的三個主要方向。

首先是宴會服務——“海底撈歡樂宴”，它適用于重要的聚餐場合。一場高規格的宴會通常有著復雜而具體的要求，比如賓客的口味偏好、產品的定制化，整個用餐流程怎么去跟這個聚會本身的主題匹配等等。無論是餐前準備、餐中禮儀、還是海底撈特色服務，比如美甲、撈面和川劇變臉，團隊伙伴可以事無巨細地在顧客指定的場合完成，讓美味、便利和周到融合在一起。例如，中秋國慶期間，由海底撈歡樂送服務的戶外火鍋宴會，單場人數最高達到了2000人。

第二就是日常聚會——“海底撈火鍋外送”，比如家庭和職場的聚餐、朋友聚會，戶外用餐等等。在這樣的場合下，顧客的需求同樣很綜合，產品要有適合的解決方案，比如豐富的套餐選擇；同時產品要有亮點，及時上新；在場景體驗上，也要先顧客一步考慮。目前，海底撈外送上線了“助餐服務”，可以到現場幫顧客布置菜品、調鍋底、收拾廚余垃圾。同時，海底撈還與多個露營地和滑雪場開展深度合作模式，推出專屬套餐，滿足大家隨時隨地暢享火鍋美食的需求。

最后，對于精品一人食的需求，海底撈社區營運部在今年也做了重點布局。“海底撈下飯菜”的線上門店已在全國鋪開，以冒菜套餐、缽缽雞套餐和菜品單點的形式，滿足“一人食品質快餐”的需求。“雖然形式上是快餐，但是我們產品的品質和門店是一致的，同時冒菜套餐在湯底、小料的需求上，也較為豐富，包括我們包材、餐具的設計，很多地方也都能體現出海底撈一以貫之的服務意識。”張贏表示。

目前，海底撈社區營運部在全國有超過1400個網點，覆蓋超過400個城市。有了網點為基礎，加上已經打磨成熟的內部運營流程，創新業務得以迅速鋪開，形成一個立體的服務矩陣，如同“三駕馬車”一般驅動業務增長。

《電鰻快報》