5月22日，2019第二屆亞太區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)國際峰會(huì)(AIIS)暨“金創(chuàng)獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海盛大開幕，超過400位業(yè)內(nèi)大咖及行業(yè)專家齊聚一堂，就保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)聚焦問題展開深度探討。其中，水滴公司聯(lián)合創(chuàng)始人、水滴保總經(jīng)理?xiàng)罟獬鱿鍟?huì)，并發(fā)表題為《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如何在供給側(cè)發(fā)力》的主題演講，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)如何深度賦能保險(xiǎn)行業(yè)分享了自己的思考和看法。

        水滴保是國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)優(yōu)選平臺(tái)，自2017年5月上線之后，以行業(yè)領(lǐng)先的速度快速成長。截至目前，水滴保已與國內(nèi)超過50家知名保險(xiǎn)公司達(dá)成深度合作，推出超過60款高性價(jià)比優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品，保障用戶超過1000萬，保障家庭超過740萬，有90%的用戶通過水滴保完成個(gè)人首次在線投保，用戶復(fù)購意愿高達(dá)73%。合作伙伴和用戶的雙重認(rèn)可，也讓水滴保在此次峰會(huì)上獲得“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)流量型平臺(tái)創(chuàng)新獎(jiǎng)”的殊榮。

        在楊光看來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)該從供給側(cè)發(fā)力，通過大數(shù)據(jù)賦能保險(xiǎn)行業(yè)，從產(chǎn)品和服務(wù)兩端雙向升級(jí)，踐行“保險(xiǎn)姓保”，讓保險(xiǎn)更普惠。峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，楊光分享了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)供給側(cè)發(fā)力的幾個(gè)核心點(diǎn)：

        (以下根據(jù)楊光峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講內(nèi)容整理)

第一點(diǎn)，場(chǎng)景化和精準(zhǔn)化。

        我們把互聯(lián)網(wǎng)流量過去簡(jiǎn)單粗暴地分成三個(gè)階段：

        第一階段，早期互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)比較薄弱，建一個(gè)網(wǎng)站需要投入非常大的成本和投入，所以真正有能力建立互聯(lián)網(wǎng)渠道或者線上流量的都是大型公司。在這時(shí)候，信息的匹配方式主要就是通過門戶網(wǎng)站，因?yàn)橛脩裟軌蚪佑|到的選擇非常少，網(wǎng)上有什么用戶才能看到什么。這就伴隨著第一批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，涌現(xiàn)了新浪、搜狐這樣的門戶型的網(wǎng)站。

        第二階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)性建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，越來越多的中小型企業(yè)投入到互聯(lián)網(wǎng)渠道的建設(shè)上來，用戶可能面臨的選擇更多，所以他更多獲取信息的方式是通過搜索，這時(shí)誕生了百度、阿里這種商城搜索引擎。

        第三階段，信息進(jìn)入了爆炸式的增長，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的門檻越來越低，很多的信息來源不是來自于B端企業(yè)，而是來自于C端的消費(fèi)者，很多是通過社交渠道傳播的。這就為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)提供了良好的生長土壤，水滴的流量很多程度上是來自于社交流量。

        輕門檻的微信公眾號(hào)/小程序的切入，是我們?cè)诮⑺伪r(shí)重點(diǎn)聚焦的獲取流量方式，借助這種場(chǎng)景化的社交流量，水滴保快速成長。所以我們把自己定位為社交流量驅(qū)動(dòng)的保險(xiǎn)科技型公司，這也是我們跟過去的一些做中心化流量分配的保險(xiǎn)公司最大的區(qū)別。

        很多人會(huì)發(fā)現(xiàn)，伴隨著社交流量渠道的興起，像拼多多、小紅書等等，80%的流量是社交流量，這些都不一定能買得到，但20%的中心化流量又很貴，對(duì)于中心化流量的獲取成本非常高。所以，我們就要借助運(yùn)營的方式來獲取我們的社交流量，這是我們對(duì)于場(chǎng)景社交化的理解。

第二點(diǎn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。

        首先，避免捆綁銷售，增值服務(wù)后置。在前端用戶選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，水滴保平臺(tái)會(huì)幫助用戶“做減法”，不要過度捆綁一些增值服務(wù)。因?yàn)樽隼変N售的同時(shí)，自然而然會(huì)把成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而這些服務(wù)我們沒有辦法判斷用戶是否真的需要。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品初期的時(shí)候，水滴保盡量把保險(xiǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，把我們所希望提供的，或者跟這個(gè)產(chǎn)品本身相關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)后置，在投保完成之后，我們?cè)偻扑]與這個(gè)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)，用戶可以自行進(jìn)行勾選來判斷他需要什么，不需要什么，而不是在一開始的時(shí)候就把一些服務(wù)和產(chǎn)品強(qiáng)行地捆綁在一起，提升用戶的支付成本。

        其次，核保自動(dòng)化。我們現(xiàn)在提倡互聯(lián)網(wǎng)投保的簡(jiǎn)約化，但是在簡(jiǎn)約化的過程中，很多從業(yè)人士監(jiān)控告知過于專業(yè)化，導(dǎo)致客戶看不懂，或者是監(jiān)控告知時(shí)間太長，導(dǎo)致客戶的流失。

        所謂的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化就是核保自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化地完成。水滴保平臺(tái)部分產(chǎn)品上線智能核保功能，客戶投保時(shí)描述自己的身體狀況，通過系統(tǒng)可以直接判斷該產(chǎn)品是否能夠投保。

第三點(diǎn)，條款通俗化，流程簡(jiǎn)約化。

        像水滴保這樣的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)都在致力于打造自己產(chǎn)品端的一個(gè)迭代，我們希望產(chǎn)品條款盡量通俗化，用老百姓能通俗易懂的白話來闡述。同時(shí)，會(huì)借助一系列的視頻、音頻的方式，避免文字過于枯燥，或者讓用戶難以理解。

        在流程上盡量的簡(jiǎn)約化，選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品、查看健康告知、填寫個(gè)人信息并支付，購買保險(xiǎn)只需三步，能夠一步完成的，就盡量不要用兩步來完成。對(duì)于我們以流量為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來說，每多增加一個(gè)流程，就會(huì)造成很大部分用戶的流失。但這并不代表每個(gè)用戶進(jìn)來只讓他點(diǎn)一個(gè)按鍵就能快速的投保。簡(jiǎn)約化背后要付出更多的努力，我們要把風(fēng)控前置。

第四點(diǎn)，產(chǎn)品碎片化，實(shí)現(xiàn)與用戶之間的高頻互動(dòng)。

        現(xiàn)在我們平臺(tái)上銷售商業(yè)產(chǎn)品支持多種繳費(fèi)方式，從年繳到月繳，用戶可以自行選擇，月繳的產(chǎn)品用戶在首次支付成本上會(huì)有比較大的降低，降低了之后，投保門檻自然也會(huì)有所降低。其實(shí)我們也不是唯一一家這么做的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，大家也會(huì)看到很多的平臺(tái)會(huì)用同樣的方式，所生成的效率也是比較明確的。

        再一個(gè)問題，也是互聯(lián)網(wǎng)公司一直想解決的一個(gè)問題，保險(xiǎn)是一個(gè)相對(duì)比較低頻交互的品類，互聯(lián)網(wǎng)的渠道里面，其實(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于我更了解用戶，或者跟用戶之間的互動(dòng)更多。

        但是到了保險(xiǎn)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)很困難，我們想用各種各樣的方式跟用戶建立更高頻的互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)阻力還是非常大的。所以，我們想做的是盡量把保險(xiǎn)保障的內(nèi)容和我們健康管理的深度結(jié)合在一起。因?yàn)榻】倒芾硎窍鄬?duì)高頻的互動(dòng)，同時(shí)我們會(huì)盡量通過內(nèi)容的驅(qū)動(dòng)方式，包括我們定期社群的運(yùn)營，包括線上視頻的教程，包括我們一些關(guān)于不同類型的活動(dòng)內(nèi)容教育，甚至一些養(yǎng)生題材的文章內(nèi)容教育來跟用戶之間產(chǎn)生更多的互動(dòng)。

        互動(dòng)過程中一方面提升了用戶的活躍度和黏性，另一方面無論是互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品還是單純的內(nèi)容教育上，對(duì)于用戶的標(biāo)簽畫像會(huì)更完善，這對(duì)于你下一步做更精準(zhǔn)的用戶產(chǎn)品推薦會(huì)有更大的幫助。

第五點(diǎn)，需要把理賠線上化、直賠化。

        在過去開展業(yè)務(wù)過程中，用戶端有一個(gè)非常明顯的感受，很多人發(fā)現(xiàn)，用戶在首次接觸水滴保的時(shí)候并沒有分清楚我們是一家中介公司還是一家保險(xiǎn)公司。當(dāng)他們?cè)谖覀兤脚_(tái)上產(chǎn)生購買之后，真正需要理賠時(shí)，會(huì)找到我們，這時(shí)如果我們沒有能力來承接他的理賠服務(wù)的話，我們只能把用戶轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司一端，這時(shí)給用戶帶來體驗(yàn)是非常差的，在他們心目中會(huì)建立起一個(gè)：水滴只管賣不管賠的形象。

        同時(shí)，如果我們能夠把理賠線上化，一方面能大大提升我們用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，另一方面這個(gè)閉環(huán)的數(shù)據(jù)對(duì)于我們下一步在產(chǎn)品的定制上也會(huì)起到非常大的作用。

        在今年年初我們開始推進(jìn)跟每一家合作保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠對(duì)接，現(xiàn)在，水滴上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有產(chǎn)品的在線理賠，為用戶提供了便捷體驗(yàn)。不僅可以一鍵報(bào)案，還可以隨時(shí)查看自己的理賠狀態(tài)，免除了線下來來回遞交資料，提升了用戶的體驗(yàn)。

        同時(shí)，還有一點(diǎn)要把產(chǎn)品做得直賠化，像我們有很多的醫(yī)療保險(xiǎn)，這個(gè)健康險(xiǎn)，有些保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品也有在做墊付和直賠，這種產(chǎn)品非常受歡迎，競(jìng)爭(zhēng)力也非常的強(qiáng)，我們也在做關(guān)于直賠化的產(chǎn)品。

第六點(diǎn)，渠道的分散化

        我發(fā)現(xiàn)，很多的從業(yè)者都會(huì)提到互聯(lián)網(wǎng)，我比較認(rèn)同一個(gè)觀念，互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)業(yè)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)只是一種工具和方式，我們只是更擅長于使用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，本質(zhì)上我們經(jīng)營的也是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

        作為一個(gè)相對(duì)更擅長于做互聯(lián)網(wǎng)渠道的從業(yè)者，我們肯定是盡可能的發(fā)揮我們互聯(lián)網(wǎng)渠道所具備的一些優(yōu)勢(shì)，我們希望將渠道的分散化做到更好。

        如果是做線下業(yè)務(wù)的話，渠道的觸及能力取決于建設(shè)分公司的力度，取決于線下團(tuán)隊(duì)的效率，而用互聯(lián)網(wǎng)的方式會(huì)更便捷、更高效，在服務(wù)的能力上，我們正在向頭部的保險(xiǎn)公司看齊，但是在渠道的分散化上，我們的互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)勢(shì)更強(qiáng)，我們也會(huì)將重點(diǎn)投入在自己渠道的建立上。

        具體來說，有兩個(gè)方向：一個(gè)是年齡向兩端市場(chǎng)分散，二是地域向下沉市場(chǎng)集中。

        究其原因，第一，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為了主流購買保險(xiǎn)的渠道，數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)成為認(rèn)知度排名第二的購險(xiǎn)渠道，第一還是保險(xiǎn)代理人，但是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了銀保和電商渠道，成為了知名度第二的購險(xiǎn)渠道。

        第二，在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，75%的網(wǎng)民都愿意和接受在互聯(lián)網(wǎng)上購買保險(xiǎn)，對(duì)于產(chǎn)品也是足夠的認(rèn)可。

        全國的網(wǎng)民數(shù)量大概8億，互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)前的保民數(shù)量2.2億，目前的滲透率還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。未來，我們也希望更多把我們的用戶群體聚焦在年輕人身上和中老年人身上。

        目前，中老年群體目前保險(xiǎn)的購買意愿沒有那么強(qiáng)。這部分用戶群體也是我們最希望能夠觸達(dá)到的，因?yàn)槲覀冏鳛橐粋€(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道，我們聚焦在獲取增量市場(chǎng)上，而不是去跟原來的保險(xiǎn)公司，或者線下的中介渠道去搶那些存量市場(chǎng)。

        地域上來看，來自三線及以下城市的用戶，是我們判斷目前保險(xiǎn)聚焦的市場(chǎng)。水滴保的用戶中，有70%來自下沉市場(chǎng)，我們的品牌更聚焦在下沉市場(chǎng)，并以三到五線城市為主。

        淘寶、支付寶也是一樣，支付寶今年的財(cái)報(bào)顯示，新增用戶中有55%來自三線及以下城市，淘寶新增用戶有77%來自三線及以下城市。

第七點(diǎn)，為家庭而保。

        很多人一提到互聯(lián)網(wǎng)渠道就會(huì)說，互聯(lián)網(wǎng)渠道更適合捕捉年輕人的市場(chǎng)。但是在我們看來，年輕人是一部分增量，但是通過我們平臺(tái)對(duì)以往用戶的分析來看，還是以家庭用戶為主。因此，我們希望能覆蓋全年齡段的用戶，對(duì)于過去已經(jīng)投保的用戶，他們也是未來無論是給小孩還是給老人投保的主力軍，讓他們產(chǎn)生復(fù)購，以及針對(duì)不同人群進(jìn)行保險(xiǎn)意識(shí)教育，這也是我們下一步的聚焦點(diǎn)。

        對(duì)于已經(jīng)投保過的用戶，他們也知道能夠線上投保的絕對(duì)不止我們一家，他們也肯定可以看到其他友商的產(chǎn)品和渠道。用戶本身也有盡量聚焦化管理自己保單的需求，他們可能會(huì)在不同平臺(tái)上都看到類似的保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至可能在不同的平臺(tái)都進(jìn)行了投保的動(dòng)作，那么他就很有可能把自己的保單分散在過多的渠道，他甚至?xí)糍I過什么產(chǎn)品，甚至?xí)l(fā)生重復(fù)購買。但如果他都投在一家的話，那也更方便用戶進(jìn)行便捷管理，同時(shí)，用戶也希望能找到一種能做管家式服務(wù)的平臺(tái)，能夠一站式地解決所有家庭的保單管理和家庭的投保需求，這是我們未來聚焦在家庭用戶上的核心出發(fā)點(diǎn)。

        目前，有在線投保經(jīng)歷的網(wǎng)民中，已婚群體占80%，在我們平臺(tái)上更夸張，超過1000萬的用戶中，有高達(dá)96%的用戶都是已婚群體。我們認(rèn)為，結(jié)過婚之后，尤其是有家庭的用戶，接觸婚姻之后投保意愿也會(huì)大大提升，這是我們重點(diǎn)關(guān)注的潛在群體。

        我們會(huì)針對(duì)最核心的中青年人群，為他們做面向未成年人(孩子)和中老年人(父母)做我們下一步的產(chǎn)品定制，基于這樣的思路，水滴保推出了“家庭綜合意外險(xiǎn)”，以及目前市面上獨(dú)一份的針對(duì)60到80周歲老年人的百萬醫(yī)療險(xiǎn)。

        在我們國家，60歲及以上的老年人已經(jīng)達(dá)到2.49億，市面上針對(duì)這部分人群的醫(yī)療險(xiǎn)是空白的狀態(tài)。之所以能夠定制這款產(chǎn)品，也是基于我們過去平臺(tái)上對(duì)于這部分群體的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備足夠多，風(fēng)控能力足夠強(qiáng)，才有能力打出這樣的產(chǎn)品。

第八點(diǎn)，銷售服務(wù)化。

        下一步，我們不希望只做一家銷售型、經(jīng)紀(jì)型的平臺(tái)，我們希望來到水滴保平臺(tái)上的用戶都能有自己一對(duì)一的專屬顧問，可以是機(jī)器人，也可以是線下或者線上的工作人員，同時(shí)，我們要確保我們能真正地解決用戶投保過程中所有的問題，而不只是做產(chǎn)品的推介和售賣。

        當(dāng)承保之后，無論是一系列的退保、加保等相關(guān)的保全需求，或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)，針對(duì)自己的家庭成員完成更多的購買，涉及到的理賠服務(wù)都是我們希望下一步重點(diǎn)打造的能力。

《電鰻快報(bào)》