在全域旅游供給側(cè)改革、居民消費(fèi)升級等因素的驅(qū)動下，2018年國內(nèi)旅游市場持續(xù)高速增長，國內(nèi)游客達(dá)55.39億人次，旅游已步入大眾消費(fèi)時代。大眾旅游訴求從“美麗風(fēng)景”轉(zhuǎn)向“美麗生活”，人民對美好生活的向往決定了他們對旅游服務(wù)品質(zhì)有了更高的期待。因此，完善和提升旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管成為各級行政主管部門及旅游企業(yè)今后工作的重要轉(zhuǎn)向。

完善旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系

        隨著旅游消費(fèi)日趨成熟，游客對于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，游客到景區(qū)不再只是看看風(fēng)景就走，而是充分享受旅途中的各種服務(wù)，他們不僅重視旅游設(shè)施齊全度，更重視旅游服務(wù)過程的體驗(yàn)感。而旅游企業(yè)在旅游服務(wù)過程中，仍處在被動處理旅游投訴階段，不能主動地做到防患于未然。

        旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富，涉及面廣。對于景區(qū)來說，應(yīng)從游客預(yù)定景區(qū)門票到最終離開景區(qū)的各個環(huán)節(jié)都制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于監(jiān)管。規(guī)范化的接待設(shè)施是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的前提。

        一方面，景區(qū)需要檢查旅游接待的硬件設(shè)施設(shè)備是否能夠滿足游客需求，運(yùn)營質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，質(zhì)量監(jiān)管體系是否完善。另一方面，景區(qū)的軟件服務(wù)建設(shè)是否能夠滿足游客的需求預(yù)期。

提高旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度

        旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化管理離不開旅游服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化的體系建設(shè)，這是優(yōu)化管理的目標(biāo)和要求，也是優(yōu)化管理的參考和標(biāo)尺。很多時候，旅游企業(yè)及服務(wù)人員并不是清楚何種服務(wù)才算達(dá)標(biāo)，還有些企業(yè)仍然停留在老的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)中，渾然不知服務(wù)質(zhì)量已出現(xiàn)缺陷。因此應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成可執(zhí)行也好評價的標(biāo)準(zhǔn)體系，推廣到企業(yè)形成標(biāo)尺，也有利于提升企業(yè)內(nèi)部管理水平。

        現(xiàn)階段，旅游景區(qū)頻發(fā)的服務(wù)質(zhì)量糾紛與旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有很大的關(guān)系。近年來，部分省市在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化層面做了很多探索和嘗試，例如北京市就通過頒布一系列規(guī)范性文件，指導(dǎo)企業(yè)改善整體環(huán)境，使旅游交通環(huán)境、道路、停車場、廁所、無障礙設(shè)施、游客中心、標(biāo)識系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施得到了明顯提升。

提升旅游景區(qū)信息化管理水平

        信息科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展深刻地改變著人們的生活態(tài)度和生活方式，包括旅游業(yè)也不例外。旅游景區(qū)的信息化建設(shè)已經(jīng)成為促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重要方式、實(shí)現(xiàn)景區(qū)合理高效管理的重要途徑、推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵推動力量，在旅游景區(qū)推動網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)勢在必行。目前，雖然我國部分景區(qū)已經(jīng)展開智慧景區(qū)的建設(shè)，由于在傳統(tǒng)模式下旅游景區(qū)的信息管理體制和運(yùn)行機(jī)制過于老化，使得景區(qū)管理者對于景區(qū)管理出現(xiàn)一定的誤區(qū)，行政效率低下的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。同時，由于缺乏專業(yè)的人員對信息進(jìn)行及時準(zhǔn)確地獲取和解讀，無法滿足智慧景區(qū)快速發(fā)展的需要，阻礙了智慧景區(qū)在我國的建設(shè)進(jìn)程。

從投訴監(jiān)管向旅游全過程監(jiān)管轉(zhuǎn)變

        以往的監(jiān)管比較注重對游客投訴的處理，旅游服務(wù)的綜合性、復(fù)雜性要求旅游景區(qū)企業(yè)必須創(chuàng)建全方位、全要素、全過程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，必須審視游客旅游過程中的全部可能涉及的服務(wù)過程，逐一檢驗(yàn)是否符合服務(wù)質(zhì)量要求，才能全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，贏得游客的切實(shí)滿意評價。

        因此，旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)的全過程監(jiān)管為目標(biāo)。通過規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定，提供齊全的旅游服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)保障，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)前的監(jiān)管;通過加大監(jiān)管力度、增加科技監(jiān)管手段、運(yùn)用完整的旅游服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)中的監(jiān)管;同時，可通過引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的評估機(jī)制，通過第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)研了解游客對某項(xiàng)服務(wù)、服務(wù)需求、價格、產(chǎn)品等的意見、觀點(diǎn)、想法等，確定改進(jìn)方向，提升景區(qū)競爭力，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)后的多元化監(jiān)督。

推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

        旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行是預(yù)防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強(qiáng)，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。

        重視從業(yè)人員的素質(zhì)教育及技能培訓(xùn)

        對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，就要加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強(qiáng)職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感。其次要提高他們的服務(wù)技能，做到對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。再次政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，使他們在工作中善于學(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還有助于提升旅游景區(qū)的品牌形象，形成口碑效應(yīng)。

構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的監(jiān)管新模式

        隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和變革，大數(shù)據(jù)技術(shù)如星星之火，以燎原之勢發(fā)展并日趨成熟。同時大數(shù)據(jù)技術(shù)催生的各種大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)平臺也如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，大數(shù)據(jù)時代的到來為旅游監(jiān)督管理提供了新的機(jī)遇。例如，可根據(jù)運(yùn)營商的游客來源地分析、常駐地分析、游客出行地分析，幫助旅游產(chǎn)業(yè)上下游各個環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)且精準(zhǔn)的方案調(diào)整和決策支持;利用“爬蟲技術(shù)”實(shí)現(xiàn)景區(qū)的口碑監(jiān)測，幫助旅游管理者及時發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)，及時干預(yù)，避免事態(tài)擴(kuò)大;基于游客游后評價的分析，為改善服務(wù)提升口碑提供支持;利用大數(shù)據(jù)和GIS技術(shù)實(shí)現(xiàn)景區(qū)的智能指揮系統(tǒng)，可清晰地看到整個景區(qū)的旅游者動態(tài)，游客在景點(diǎn)的所有涉及安全的行為都可以通過數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控、管理起來。

《電鰻快報》