????????切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，銀保監(jiān)會近日發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。

????????《投訴辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程，加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程和管理。

????????銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

????????《投訴辦法》還要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評估機(jī)制。

????????根據(jù)《投訴辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。

????????銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

????????銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴處理考核評價(jià)制度，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，將消費(fèi)投訴以及處理工作情況納入各級機(jī)構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系。

《電鰻快報(bào)》