在第35個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第11年發(fā)布該《報(bào)告》。《報(bào)告》全方位梳理、記錄了2017年銀行業(yè)服務(wù)工作的方方面面，也為銀行業(yè)服務(wù)工作進(jìn)一步提升帶來啟發(fā)借鑒。
《報(bào)告》從服務(wù)體制建設(shè)、渠道整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、再創(chuàng)輝煌等方面全方位回顧了2017年銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作的新成效以及依舊存在的問題短板。
《報(bào)告》指出，2017年，中國銀行業(yè)適應(yīng)金融領(lǐng)域“強(qiáng)監(jiān)管”新環(huán)境，以合規(guī)文化建設(shè)為著力點(diǎn)，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，以“普惠、跨界、安全、效率”為主題，積極運(yùn)用金融科技最新成果，加快推進(jìn)各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，降低金融服務(wù)門檻，提升客戶交互體驗(yàn)，多層次金融服務(wù)體系建設(shè)日趨完善。2017年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達(dá)2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。
同時(shí)，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”也成為發(fā)展趨勢(shì)。電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)快速增長以及“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，都是過去一年中國銀行業(yè)服務(wù)方面的突出亮點(diǎn)。
同時(shí)，2017年度還啟動(dòng)了《中國銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》制定工作，努力讓殘疾人客戶共享我國金融經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
《報(bào)告》顯示，2017年，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約18萬個(gè)，累計(jì)活動(dòng)60萬余次，發(fā)放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。
不過，《報(bào)告》也提到，當(dāng)下我國銀行業(yè)服務(wù)仍存在一定的不足，比如，消保制度層級(jí)還需推動(dòng)提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵(lì)創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導(dǎo)、智能銀行安全還需加強(qiáng)。這些內(nèi)容也將成為未來一段時(shí)間服務(wù)改進(jìn)工作的發(fā)力點(diǎn)。
《電鰻快報(bào)》
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