2020年底,老年群體在互聯網時代面臨的“數字鴻溝”問題,成為社會關注的焦點,頻頻登上新聞熱搜。工信部在2020年12月底頒發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》通知,提出要著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用智能技術時遇到的困難。

        更早之前,國務院辦公廳也印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景,進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。

        在消費領域,數字零售平臺多點Dmall與線下連鎖商超深入合作的模式,決定了相對于其他買菜APP,多點APP的注冊用戶中,年長群體是更為重要的組成部分,讓他們能夠用得順手用得放心,多點Dmall有責任也有義務。

        1月8日,為了給年長用戶提供更加簡潔、易用、友好的服務,多點Dmall攜手合作商家,在北京地區尋找60歲以上“買菜體驗官”,在老年群體與商超、數字零售平臺之間搭建一座橋梁,傾聽他們的心聲,改善他們的使用體驗。

        據了解,“買菜體驗官”最主要的任務是對多點Dmall在線下商超提供的數字化服務中“找茬”、“挑刺”、提意見。

        在家使用多點APP體驗網上買菜,記錄作為年長用戶感到困難和不便的地方,提出希望改進的方向;日常逛超市中,體驗北京物美、麥德龍超市的自助結賬機、智能購物車、智能存包柜等智能服務,站在年長用戶角度提出反饋和建議;針對在超市使用多點APP時的收銀服務、稱重、引導幫助等配套服務,反饋真實體驗和感受;反饋多點客服工作面向年長用戶時的友好程度(耐心、詳盡、易懂),并提出建議等。

        活動發出后,多點Dmall收到了眾多熱情粉絲的報名。北京義工王女士提到:“74歲的我是一名北京的注冊志愿。我善于觀察,敢進言,是多年超市的忠實粉絲。善于學習,緊跟時代,做過多次傳統文化大講堂,從北京做到海口、三亞、南寧、柳州、唐山、張北、寧波等地,奔跑在各敬老院、智障院和傳統文化基地。“買菜體驗官”的重任,我想扛起來。”

        多點Dmall合伙人劉桂海在談及舉辦此次活動的初衷時表示:“數字化服務的目的,在于提供更便捷、高效的服務,更完善的用戶體驗。信息化時代,我們決不能忽視老年人這個特殊群體。”

        成立5年來,多點Dmall也在不斷改進產品和服務,提升年長用戶的體驗。我們見證了越來越多的年長用戶熟練自助結賬,使用語音搜索嘗鮮網上下單,享受智能時代的便利。一點一滴的小事,拉近了多點Dmall與用戶的距離,也拉近了年長用戶與這個智能時代的距離。

        在這之前,多點APP還優化了語音搜索功能,將搜索品牌、智能購、簽到、手機充值、水電繳費等常用功能,都加入了方便的語音搜索關鍵詞,方便打字不熟練的老年用戶。

        組織年長用戶暢談會,10位老年用戶來到多點Dmall北京總部,與客服、產品、UI、運營等各業務部門負責人面對面交流。座談會現場,從年長用戶的討論中多點了解到:面對越來越豐富的應用界面,面對無現金結賬,面對從線下買菜到線上買菜等等新的應用場景,年長用戶可能要用更多的時間去適應。

        為了幫助老年群體更加順暢地使用智能應用和智能設備,多點Dmall針對年長用戶反饋的困難,制作了年長用戶使用手冊。雙12當天,多點還在物美超市聯想橋店建立了一個“年長用戶加油站”,實地幫助老人解決購物和自助支付時遇到的困難。有一位87歲的年長消費者,腿腳不太方便,想要買幾條新鮮的魚,卻找不到位置,我們的工作人員全程陪伴老人,直到老人順利買到想要的東西。

        幫助年長用戶消除“智能鴻溝”,多點Dmall只是向前邁了小小的一步。超市現場咨詢、社區課堂、親情代付……我們能做的還有很多。

        據工信部統計,我國使用手機的老年用戶約2.74億。隨著我國人口老齡化問題的加劇,解決老年人面臨的“數字鴻溝”,已經迫在眉睫。我們在大力普及數字化服務的過程中,要讓老年人也享受到數字技術發展的成果,決不能把他們“遺忘”在數字化生活的角落,畢竟,他們才是最應該享受智能便利的人。

《電鰻快報》