小家電產品不能因為2020年的熱銷而出現“蘿卜快了不洗泥”的現象，否則，這是小家電持續發展最大的絆腳石。

        3·15期間兩件事情，不能不引起小家電行業的重視。

        一是來自消協的數據表明廚電、小家電問題很多。

        據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協組織受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。

        從投訴類型來看，售后服務成為消費者“最頭疼”的問題，占總投訴量的近七成。從品類來看，廚房電器、家用小電器成了眾矢之的。

        二是順德區市場監督管理局公布的數據顯示，家用電器和家居用品投訴率比較高。

        廣州日報的《順德家用小電器投訴多》文章寫道：

        3·15期間順德區市場監督管理局公布了過去一年全區消費維權工作。從主要投訴類型看，排行前四位分別集中在售后服務類、產品質量類、預付費(卡)類、價格類。

        其中，關于售后服務的投訴最多，達到了25262件，占全年投訴總量近七成;而產品質量類為4706件，占全年投訴總量超一成。而在售后服務類投訴中，有近2萬件來自家用電器和家居用品投訴。

        這兩份數據都反映出大家電及小家電的問題比多，這對家電制造業而言是非常不利的。

        2020年本身對大家電和小家電來說是一股前所未有的“春風”——“宅經濟”的誕生以及消費者生活方式的改變讓小家電的市場需求變得多了，多家品牌也借著這股發展的“春風”逆勢翻盤。

        然而產能快速增加背后，最終帶給消費者的是售后的短板、服務的缺失。這種“觀前不顧后”的行為讓很多消費者只能用“投訴”來解決問題。出現這種現象，大詆有三種現象：

        一是急于通過疫情掙快錢，而不是抓住機會做好售后服務體系建設。

        2020年中國家電先抑后揚，取得超出預期的成績。尤其是海外市場，2020年中國家電業累計出口額837億美元，同比增長18%，出口額規模保持歷史同期最佳水平，且增速為近十年來最高。但與此同時也出現一些問題。

        歐洲家電行業資深分析師Shawn說，雖然去年家電行業海外市場增長很快，但卻有急于掙快錢的跡象，這主要反映在產品質量和服務方面。原本歐洲消費者正逐漸改變對中國家電品牌的認知，2020年雖然中國家電全球銷量增速很快，但其中存在的隱患比如質量問題有可能在一兩年后爆發。包括售后服務體系的不完善，都會對中國家電制造的口碑帶來負面影響。

        后端服務的缺失將會直接導致品牌聲譽的下降，嚴重的甚至會在國際市場上抹黑中國制造的聲譽。一個國家的制造力不僅要看它的科技創新力，更要著眼細節。一個完整的產業是既擁有創造力的高度，又有后端服務的深度，才能像大樹一樣根扎枝繁葉茂。

        二是當外部環境不好時正是練內功、迅速打造自有品牌的機會。

        中國小家電對外輸出，大多數是OEM或者ODM，自有品牌占比較小。從趨勢上看，2020年當全球供應鏈受到嚴重影響，只有中國迅速復工復產，這也是中國家電制造業迅速從低谷中走出，并在外銷取得超預期業績的根本原因。

        “自有品牌的缺失，導致消費者對中國小家電、廚電品牌的認知還是有影響。作為渠道商，我與中國一些小家電制造業有密切的合作，通常來自中國的產品多是代工。但我認為，未來中國家電尤其是小家電要想保持優勢和溢價能力，需要有對自有品牌的信任、供應鏈和服務體系的協同作戰，否則，未來會面臨更嚴重的挑戰。尤其是售后服務體系不能解決，毀掉的是中國家電制造業的名聲。”一位德國中小家電渠道商說。

        三是國內用戶滿意度不高，海外消費者的用戶粘性應該提速。

        早在2019年，央視3·15晚會便曝光了部分家電品牌特約售后服務商利用高價推銷配件輔材，對家用電器“沒病亂修”、“小病大修”，夸大維修難度、更換安裝不必要零部件賺取額外服務費用等行業亂象。中國質量協會2020年中國家電行業用戶滿意度檢測結果也顯示，服務質量痛點仍是影響家電用戶消費體驗的關鍵因素。

        對于當前小家電企業來說，要有守住品控的底線思維，不要沉溺于營銷創新的短期紅利中不得自拔，當務之急就是要建立好良好的售后服務體系，尤其是在海外的部分，更要格外關注。

        2020年是小家電的興盛期，產業行情利好，這也是最適合擴張企業版圖的時機，只要企業在擴張用戶數量的同時能做好售后服務，就可以在這個關鍵時期抓住用戶，把流量用戶變為固定用戶。

        或許或有人說，小家電無關緊要，國產家電的面子是要看大家電品牌的。實則不然，“覆巢之下無完卵”，小家電在技術、制造、推廣上的難度都要小于大家電，如果說大家電是制造業的技術天花板，小家電就是制造業堆砌的基石。

        目前，我國正在處于從生產軸心時代逐漸向消費軸心時代發展，在此大背景下，消費者對消費升級的追求向驅動著市場消費的高端化、品質化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰略，引領和創新消費趨勢，通過高品質消費帶動產業升級是未來家電行業的主流趨勢。

        因此，家電品牌應當以產品質量和售后服務品質作為發展的核心競爭力，守住品控的底線，避免因售后服務不當而損傷品牌價值甚至是國家制造業形象的行為。

        (圖片來源：reviewtech)

《電鰻快報》