基于中國網汽車質量投訴平臺 (https://315.auto.china.com.cn/)的大數據支持，中國網正式推出第6期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年5月份)。上月，平臺在紅榜的基礎上首次推了月度“黑榜”榜單，此次則是我們推出的第二期“黑榜”排名。通過 “紅黑雙榜單”，中國網汽車質量投訴平臺希望入駐平臺車企的結案率和回復率表現能實現進一步提升，從而為用戶帶來更好的服務滿意度。

保時捷、豐田等投訴量高企 結案率不盡理想

        據5月車企結案率黑榜榜單數據顯示，北京奔馳、華晨寶馬、北京現代等車企的結案率均為0。

        近來，寶馬2019款或2020款車型的iDrive信息娛樂系統引發了車主們的投訴，主要是該系統沒有配備OTA遠程升級、語音控制空調等功能。此外，廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京奔馳、東風日產、保時捷等車企，在平臺上的結案率也未見明顯改善。一汽豐田5月份在平臺上投訴量為20宗，結案數為1宗，結案率為5%;一汽-大眾奧迪5月份在平臺上投訴量為15宗，結案數為1宗，結案率為7%;廣汽豐田5月份在平臺上投訴量為12宗，結案數為1宗，結案率為8%;東風日產5月份在平臺上投訴量為20宗，結案數為2宗，結案率為10%。

        尤為需要指出的是，保時捷品牌延續了4月份的高投訴量，其5月份在平臺上投訴量依舊多至114宗，結案數4宗，結案率不到4%。眾所周知，保時捷上月因減配電動轉向柱風波在國內引發熱議，導致平臺投訴量輛激增，保時捷方面也表示：“我們已經迅速成立了特別工作組，由保時捷總部和保時捷中國牽頭，聯合相關供應商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案。”對于有部分媒體質疑保時捷存在區別對待的情況，保時捷方面稱：不存在這一情況，對于全球的客戶，保時捷都是統一標準。

        此外，中國網汽車質量投訴平臺對結案率規則也進行了一定的修改。此前平臺的結案僅支持車主本人自助登錄后臺進行結案。不過，在實際的運營過程中，平臺發現該結案標準過于嚴苛。在原本僅支持車主自助結案的基礎上，平臺對車企申請結案的案例，中國網工作人員再與車主溝通后確認結案的案例，也將歸入已結案范疇。不僅如此，有部分投訴案例在平臺調解下，若問題得以最終解決，也將歸入已結案范疇。

南北豐田陷“發動機噪音大、車身共振”風波 回復率較低

        據中國網汽車質量投訴平臺的車企回復率黑榜榜單顯示， 幾何汽車、廣汽豐田、特斯拉等車企5月份的回復率均為0，位于5月車企回復率黑榜榜單前三位。其中，幾何汽車5月投訴量為34宗，回復量0宗，回復率0，主要受困于EX3功夫牛無法正常交付所致，官方也未能拿出較好的解決之道。

        廣汽豐田5月投訴量為12宗，回復量0宗，回復率為0;一汽豐田5月投訴量為20宗，回復量6宗，回復率僅30%。“南北豐田”5月投訴量高企的原因主要為：漢蘭達和皇冠陸放同時被爆出“發動機/電動機噪音大”以及“車身共振”的通病，車主將矛頭指向了問題源頭——發動機后機腳設計缺陷。值得注意的是，在北美市場上，豐田實際上已經開始重視漢蘭達所存在的發動機噪音及振動問題，且可免費為車輛更換升級后的新機腳墊。因而，漢蘭達和皇冠陸放的車主們也要求“南北豐田”采取同樣的處理方法。

        此外，保時捷5月投訴量為114宗，回復量2宗，回復率2%;捷達5月投訴量為9宗，回復量1宗，回復率為11%;長安馬自達5月投訴量為5宗，回復量1宗，回復率為20%;北京奔馳5月投訴量為7宗，回復量2宗，回復率為29%;一汽-大眾奧迪5月投訴量為15宗，回復量5宗，回復率為33%。

        回復率是客戶服務滿意度的重要指標，高回復率也將為車企帶來更高的品牌聲譽。

        中國網是國務院新聞辦公室領導，中國外文出版發行事業局管理的國家重點新聞網站。中國網汽車頻道是國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺之一，致力于為保障消費者權益、支撐政府監管、促進行業高質量發展做積極貢獻。

        中國網汽車質量投訴平臺未來將進一步加強汽車行業消費者合法權益的保護，推動國內汽車產業高質量發展。為更好地解決車主投訴訴求，中國網汽車質量投訴平臺將持續推進車企回復率和結案率的不斷提升。

《電鰻快報》