《電鰻財經(jīng)》 劉云峰/文

        現(xiàn)階段，國內(nèi)電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，新興平臺不斷涌現(xiàn)，新的商業(yè)模式也層出不窮。但無論電商行業(yè)如何發(fā)展，能夠讓消費者在買到價格實惠品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，同時享受優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，是平臺持續(xù)發(fā)展的根基。

        劉先生購物交易發(fā)生平臺微信小程序主頁顯示為“二三良作”

        劉先生購物交易發(fā)生店鋪 “格英磊品牌旗艦店”

        劉先生購物記錄

        近期，北京的劉先生在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中遇到了煩心事。2023年6月6日，劉先生在瀏覽快手視頻時看到一則推薦眼鏡的視頻，視頻的內(nèi)容引起了劉先生的注意，不禁產(chǎn)生了購買該款眼鏡的想法，于是點擊了視頻內(nèi)的鏈接。但視頻內(nèi)的鏈接跳轉(zhuǎn)到了一個主頁顯示為“二三良作”的微信小程序(以下簡稱“二三良作”)，并不是快手平臺內(nèi)的購買鏈接，起初劉先生對此有些疑惑，但此前也通過微信小程序購買過商品，所以劉先生就在一家名為“格英磊品牌旗艦店”的商家以99元的價格下單購買了該款眼鏡。

        劉先生收到的商品實物

        幾日后，劉先生收到商家發(fā)來的快遞打開后卻發(fā)現(xiàn)，其中的眼鏡與其在快手視頻和商家商品詳情頁面內(nèi)看到的大相徑庭，快遞包裝不僅簡陋，快遞內(nèi)眼鏡僅用透明塑料袋包裝，無任何生產(chǎn)廠家信息及品牌信息。

        劉先生與“快手客服”溝通記錄

        劉先生立刻打開了快手尋找購買記錄，但卻找不到任何購買記錄，于是和“快手客服”取得了聯(lián)系，詢問在快手找不到購買記錄的原因，“快手客服”回復(fù)稱該訂單不是快手訂單，具體需要去微信小程序查詢。劉先生在微信小程序上和賣家取得了聯(lián)系，但賣家拒絕退貨，劉先生聯(lián)系了“二三良作”官方客服，協(xié)商后賣家才同意退貨，劉先生隨即將商品寄出運費到付。

        但幾天后，劉先生收到快遞公司信息賣家拒收了快遞，賣家給出的解釋是不接受到付的快遞，即使要退貨運費也要由買家來承擔(dān)。劉先生未接受賣家的這一處理方式，在一番協(xié)商后賣家才做了退款處理，因賣家拒收快遞商品又退還到劉先生，但產(chǎn)生的快遞費用賣家并未做出相應(yīng)處理。

        《電鰻財經(jīng)》關(guān)注到，僅在黑貓投訴平臺中關(guān)于“二三良作”的投訴就高達(dá)3000多起，其中與劉先生有類似經(jīng)歷的并非個例。

        截圖源自黑貓投訴

        2023年6月20日，有消費者投訴稱“本人在上海禾湉信息技術(shù)有限公司的“二三良作”電商平臺上的商家“羽稀服飾女裝店”共購買了四套睡衣，其中兩套是先后購買的同一個款式不同型號的睡衣，在拿到快遞時，發(fā)現(xiàn)第二套的衣服質(zhì)量與原先同個款式的衣服質(zhì)量天差地別，顏色也不一樣，甚至新拿到的2XL的型號比原來L型號的衣服都還小，且衣服上還破了個洞，本人與商家聯(lián)系溝通，并給商家提供了兩套同樣款式衣服的對比圖，商家給出免費重新發(fā)一套給我的解決方案，但在我讓商家保證質(zhì)量的時候，商家說更換了廠家，無法明確向我保證質(zhì)量，我要求直接退貨并由商家承擔(dān)退貨運費，但商家只會對我重復(fù)：“退貨沒有運費險”，我認(rèn)為退貨的原因完全是商家貨品質(zhì)量的問題，應(yīng)該由商家承擔(dān)運費，再次提出退貨且由商家承擔(dān)運費，商家堅持退貨沒有運費險，而二三良作的平臺客服一直讓我等待商家與我聯(lián)系，但商家并未主動與我聯(lián)系。商家完全不顧消費者訴求，平臺消極處理甚至是不處理。現(xiàn)要求商家全額退款!”

        截圖源自黑貓投訴

        2023年6月19日，有消費者投訴稱“5月20日在微信視頻里看到商家宣傳的櫻桃很好，隨即購買。5月23日收到實物后，與視頻中商品差異較大，聯(lián)系客服要求退款。購買頁面上明確寫著該商品支持7天無理由退貨，但是聯(lián)系客服后，客服以生鮮食品不給退貨為由拒絕退款。提出補(bǔ)發(fā)2斤美早大櫻桃為補(bǔ)償，可是至今未收到補(bǔ)發(fā)的櫻桃。”

        截圖源自黑貓投訴

        有消費者投訴稱“實物與描述相差懸殊，找不到在線客服，要找平臺人員，訴求申報以后，告訴客服很忙，要排隊，你的序號是0243、0478，讓你無限期等下去。最后就是不想解決。經(jīng)過幾次與平臺溝通后最終才得到落實。沒有電話溝通，只有打字聊天，讓你無法忍受。說白了，就是沒有服務(wù)的一個商家。告訴你在線客服上班時間是8點到17點，根本找不到人。最終平臺讓你退貨，但是，他們不承擔(dān)運費，運費要由消費者負(fù)責(zé)。你還沒有任何辦法。因為他們在信息中告知你——拒絕到付!!!這不是在欺騙消費者嗎???因此我建議，要讓這種無良商家下架!!!并追討他們!!!”

        截圖源自黑貓投訴

        2023年6月11日，有消費者投訴稱“微信視頻號二三良家小程序靈篤百貨商家，在微信視頻號騙人，虛假發(fā)貨 在5.27日，在微信視頻號看了一會，給他洗了腦，然后買了兩條褲子，總價99元，發(fā)貨過來，到貨一看，貨不對版，簡直就是爛布一條，退貨回去產(chǎn)生運費8元，然后貨品已經(jīng)到達(dá)商家后，商家也簽收了，然后也拒絕退款，發(fā)信息給商家也不理會，平臺客服不處理，也沒有客服電話打!”

        截圖源自快手

        此外，類似的投訴在快手平臺上也屢見不鮮，商業(yè)信譽(yù)是商家安身立命之本，特別是在如今新平臺層出不窮，全社會對誠信高度關(guān)注，失去消費者的信任平臺未來的發(fā)展之路或難以長久。《電鰻財經(jīng)》將對劉先生相關(guān)投訴的處理進(jìn)展，以及“二三良作”平臺保持關(guān)注。

《電鰻快報》