恒豐銀行服務明星閃耀大堂⑦

　　用心去做服務的青春執行者

　　——恒豐銀行煙臺高新區支行劉婷婷文明規范服務紀實

　　青春如畫，有濃墨潑灑，也有輕描淡寫；生命如歌，有輕淺吟唱，也有黃鐘大呂。而她，用濃厚的筆墨描繪了成長的足跡，用獨特的歌聲唱出了讓人銘記的聲音——劉婷婷，本人就如其名字一樣，讓人感覺明亮而親切。她，用心去做服務的青春執行者，用自己的智慧與品質建立了獨特的三間精神小屋，成為了恒豐銀行煙臺高新區支行一道亮麗的風景。 

　　第一間小屋：盛放虛心與專研

　　“1112.5556工程”中提出建設六大綜合能力，要想在同業競爭中始終立于不敗之地，就要堅定不移地朝向“精品銀行、全能銀行、百年銀行”邁進，而對于銀行的每一位臨柜人員，要做好服務首先要對金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解。劉婷婷為了盡快掌握業務知識，經常加班學習，如今較熟練地掌握了各項業務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，虛心的向周圍理論水平高、業務能力強的同志學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業務技能和服務水平。劉婷婷在學習業務的同時還積極參加行里組織的各項活動，在兩次青春演講大賽上取得了優勝獎的良好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創新，做精業務，做細服務，賦予金融服務和誠信事業以全新的意義和內涵。

　　第二間小屋：盛放熱情和敬業

　　恒豐銀行的理念是“以客戶為中心”，怎樣才能做到以客戶為中心呢？《弟子規》有云：“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉。”以客戶為中心靠的不是甜言蜜語，而是通過自身的品行給客戶的信賴感。當客戶走進柜臺，劉婷婷會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的、發自內心的微笑，像冬天里的太陽，帶給人們溫暖，然后熱情地詢問他：“您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業務？”當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的顧客說：“對不起，請您稍等一下。”當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：“您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎？”同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區休息，并為其倒上一杯水，再由大堂經理擔任代理員，指導其填寫單據。既解決了客戶的難題，又節省了柜臺服務時間。

　　耄耋之年的孔大爺腿腳不便，每次領取退休金，在享受到如此服務時都贊不絕口：“真是好閨女，待人多親！”此外，她還將服務措施與技巧有效地融入到感情中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親切化服務。她那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉婷婷的態度源自她積極的人生觀和充分的自信。試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題、對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來。

　　劉婷婷在護送腿腳不便的老年客戶

　　第三間小屋：盛放認真與耐心

　　記得初夏一天中午，劉婷婷辦理完了交接手續準備去吃飯，剛剛走出營業室，迎面走來一位滿頭銀發的老太太，吃力的拿著沉甸甸的塑料袋說：“閨女，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？”她二話沒說，立即指導客戶把這錢幣遞進了柜臺。塑料袋打開后，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間贊了太多零鈔和油膩硬幣，跑了好多家銀行都沒有給兌換，聞著難聞的氣味，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，她依然微笑著對老太太說：“您放心，馬上給您換。”她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞、十個一摞地整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄齊，用了一個多小時才整理完，當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動地連聲感謝。盡管那是她的下班時間，她本可以置之不理，她本可以好好享受自己的午餐，然而她放棄了權利，用自己的工作回報了客戶。至此以后，老太太經常到恒豐高新區支行存錢，還把兒子經商的30多萬也轉到我們這里，并介紹周圍的鄰居來恒豐銀行開戶。

　　還曾有一位脾氣暴躁的客戶，在辦理了網上銀行后回去操作時遇到了一點困難，便用難聽的言語責問她，而劉婷婷同志臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依舊那么溫柔卻不卑不亢地說：“很抱歉給您帶來不便。”并在網銀演示區耐心地為客戶講解操作流程，最終這位客戶被她的服務感染，她再一次用自己的服務與真誠贏得了信任與尊重。

　　這就是劉婷婷的三間精神小屋。她常說，修建好這三間小屋，就能把個人的青春同恒豐的青春結合起來，將青春的豪情燃燒成推動恒豐進步的力量。最無悔的生命，是像她那樣生活，在青春的卷軸上大寫一筆，飽滿的墨滴浸潤著成功的喜悅和驕傲。

《電鰻快報》